三大利器 中壽拿下業界NPS第一

三大利器 中壽拿下業界NPS第一

中壽實踐公平待客,持續優化服務體驗,承諾做客戶最推薦的壽險品牌。圖/中國人壽提供

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「保戶的聲音,我們用心聆聽,快速回應並提供解決方案。」中國人壽21日指出,導入NPS(淨推薦分數),以領先業界的即時反饋平臺、創新的體驗工程師團隊、推動服務文化躍升的三大利器超越客戶期待,帶來有感體驗。

據曾爲Apple、Google、Nike等多家跨國企業服務的國際知名市調集團,在去年底進行的NPS調查,中壽的業界排名從前一年度的第五名大幅躍升至第一名,客戶評價提高,更願意向親友推薦介紹中壽。

中壽表示,秉持「公平同理,待客如己」的精神,落實金融消費者保護,持續強化金融友善措施,「以客戶爲中心」的理念,已融入在每一位同仁的DNA中。爲更快速回應客戶所需,中壽建構即時反饋平臺,由客戶最在意的投保、理賠流程,擴及至企網、客戶App、080電話服務中心、客服中心等關鍵接觸點設立NPS調查機制,以瞭解客戶最真實的聲音與回饋。

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中壽打造創新體驗工程師團隊,成員來自內部第一線不同單位、豐厚經驗之資深同仁,團隊聯繫在意見調查中迴應的客戶,透過每週內部跨單位協力合作,從客戶痛點中找出改善方案,加速推動優化流程,每個接觸點都能達到中上或卓越水平,持續創造亮眼的表現。

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截至去年底,中壽體驗工程師團隊從NPS各接觸點中搜集了多元的客戶聲音,持續優化客戶體驗,讓客戶能夠獲得即時友善的迴應。例如優化理賠審覈給付通知書內容及撥款時間,讓客戶能更清楚瞭解理賠內容,有效減少疑慮。客戶也回饋:「中壽的服務很人性化,申請理賠時很快就能得到幫助,降低人在生病時的無助與焦慮,讓人更安心」。

中壽強調,將持續以創新突破的前瞻思維,推動服務文化轉型,以一系列線上/線下「豐富客戶生活」共識營、工作坊、敏捷小組討論等方式,分享卓越服務表現公司以及作法,總計超過3,000名主管及同仁參與,讓每一天都是公平待客的實踐、客戶更滿意。

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由於努力成果備受外界肯定,中壽連續四屆獲金管會評選成爲「公平待客原則評覈」績優業者,更是自該評鑑開辦以來,保險業界中極少數每年蟬聯績優的業者。中壽說,該公司始終用心聆聽,不斷精進,從產品規劃到服務優化滿足客戶多元需求,持續朝「最受推薦和信賴的壽險公司」邁進。

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